인천광역시 계양구(구청장 윤환)는 27일 민원담당 공무원을 대상으로 ‘2025년 특이민원 대응 합동 모의훈련’을 실시했다고 밝혔다. 민원 공무원의 안전을 보호하고, 돌발 상황 발생 시 현장 대응력을 높여 구민의 2차 피해를 방지하기 위한 취지다. 이번 훈련에는 100여 명의 직원이 참관했으며, 계양경찰서가 합류해 실제 상황을 가정한 공동 대응 체계를 점검했다.
 [코리안투데이] 계양구, 2025년 특이민원 대응 합동 모의훈련 실시… “안전한 민원 환경 조성” 박차 © 임서진 기자 |
훈련은 행정안전부 민원 응대 매뉴얼을 토대로 실전과 동일한 흐름으로 진행되었다. 시나리오는 민원 창구에서의 폭언 발생을 시작으로, 담당 공무원의 중단 요청과 퇴거 조치 안내, 상황 기록을 위한 녹음·녹화, 비상 호출과 주변 동료의 지원 요청으로 이어졌다. 이어 피해 공무원 보호 및 주변 민원인의 안전 대피를 실시하고, 현장 통제 후 필요 시 민원인 제압 절차를 거쳐 경찰에 인계하는 단계까지 전 과정이 재현되었다. 각 단계별로 발화 문구, 신체 거리 유지, 안전 확보 동선, 증거 보존 요령 등 세부 수칙을 실제처럼 점검해 대응의 정확성과 일관성을 높였다.
계양구는 특이민원으로 인한 위법 행위의 사전 예방과 사후 대응 모두에 초점을 맞추고 있다. 민원실에는 폐쇄회로(CCTV)와 가림막, 전화 전수 녹음 시스템, 비상벨 및 비상 호출 체계를 갖추고, 혼잡 시간대에는 안전요원을 배치해 즉각 대응이 가능하도록 했다. 또한 사건 발생 시 피해 공무원 보호를 위한 의료비 지원, 심리 상담 연계, 법률 자문 및 필요 시 고소·고발 지원까지 포함한 사후 관리 체계를 운영 중이다. 이러한 장비와 제도는 단순한 억제 수단을 넘어, 현장 직원의 심리적 안전망으로 작동해 대응의 자신감을 높이는 역할을 한다.
이번 합동 모의훈련에서는 부서 간 협업 동선과 역할 분담도 세밀하게 점검됐다. 상황 발생 시 즉시 보고 체계, 현장 책임자 지정, 대체 창구 운영을 통한 민원 공백 최소화, 주변 민원인의 안전 유도와 안내 방송 매뉴얼 등 현장 운영의 연속성을 유지하기 위한 절차가 실습되었다. 경찰과의 핫라인 연결 상태, 출동 도착 전까지의 시간대별 조치 항목, 증거 자료 확보와 개인정보 보호 기준도 함께 확인해 실효성을 높였다.
계양구는 그간 매년 정기적으로 경찰과 합동 훈련을 실시해 왔으며, 올해는 실제 사례 분석을 바탕으로 시나리오를 고도화했다. 폭언·협박에서 물건 투척, 기물 파손 등으로 상황이 확장될 때 단계별 대응의 전환 기준을 명확히 하고, 대민 서비스의 연속성을 유지하는 임시 운영 프로토콜도 보완했다. 또한 신규 직원과 전보자에게는 사전 교육을 통해 위기 상황에서의 언어·비언어 대응법, 감정 소진 예방, 동료 보호 행동 등을 숙지하도록 했다.
현장에 참여한 직원들은 “훈련을 통해 실제 발생 시 무엇을 먼저 하고, 누구에게 알리며, 어떤 문구로 안내해야 하는지 체감적으로 익힐 수 있었다”고 소감을 전했다. 경찰 측은 “현장 기록과 증거 보존, 안전한 제압 요령의 표준화가 중요하다”며 “합동 훈련을 통해 출동-인계 과정의 협업 완성도를 높이겠다”고 말했다.
구 관계자는 “정기적인 합동 모의훈련을 통해 비상 대응 능력을 강화하고 안전한 민원 환경을 조성해 구민들에게 질 높은 행정서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 계양구는 향후에도 데이터 기반으로 훈련 효과를 분석해 개선점을 반영하고, 민원실 공간 구조 개선, 안내 고지 강화, 심리 안정을 위한 휴식 공간 확충 등 선제적 예방 조치도 병행할 계획이다. 더불어 유관기관과의 협력 네트워크를 확대해, 어디서나 신속하고 일관된 대응이 가능한 안전 행정 체계를 공고히 한다는 방침이다.
 |
<저작권자 ⓒ 코리안투데이(The Korean Today) 무단전재 및 재배포 금지>
