울산 120 해울이콜센터 운영시간 연장이 확정되면서 시민 민원 접근성이 한층 개선될 전망이다. 울산시는 근무시간 이후 민원 상담 수요 증가에 대응하기 위해 2026년 1월부터 120 해울이콜센터 운영시간을 기존보다 2시간 늘려 평일 오후 8시까지 운영한다고 밝혔다.
울산시에 따르면 현재 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되던 상담 시간은 내년부터 오후 8시까지 확대된다. 맞벌이 가구와 직장인 증가로 퇴근 후 민원 문의가 꾸준히 늘고 있다는 점을 반영한 조치다. 이번 울산 120 해울이콜센터 운영시간 연장은 시민 생활 패턴 변화에 맞춘 행정 서비스 개선이라는 점에서 의미가 크다.
 [코리안투데이] 해울이 콜센터 사진 © 정소영 기자 |
운영시간 연장을 위해 울산시는 상담사 2명이 순환 근무하는 연장 근무 체계를 도입한다. 사전 근무조 편성과 연장수당 지급 등 근무 여건 개선도 함께 추진된다. 이를 통해 상담 품질을 유지하면서 운영시간만 늘리는 방식이 아닌, 지속 가능한 운영 구조를 마련한다는 계획이다.
민원 처리 효율을 높이기 위한 제도 개선도 병행된다. 울산시는 단순·반복 민원의 현업 부서 이관을 줄이기 위해 민원 유형 분석을 강화하고, 상수도 요금, 아이문화패스 등 상담 비중이 높은 주요 행정 시스템에 대한 조회 권한을 단계적으로 확보한다. 이를 통해 콜센터 자체 처리율을 80% 이상으로 끌어올린다는 목표다.
또한 각 부서별로 콜센터 전담 소통관을 지정해 상담 자료를 신속히 현행화한다. 이는 상담사가 즉각적인 답변을 제공할 수 있도록 지원하는 체계로, 시민 대기 시간 단축과 민원 만족도 향상에 직접적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 울산 120 해울이콜센터가 단순 연결 창구를 넘어 실질적인 원스톱 행정 창구로 기능하도록 하는 핵심 장치다.
상담 품질 관리 강화도 이번 개선안의 중요한 축이다. 울산시는 정기·전문·맞춤형 교육을 체계적으로 운영하고, 악성 민원에 대응하기 위한 강제 통화 종료 권한 부여와 상담사 심리 상담 지원 프로그램도 함께 운영한다. 상담 인력 보호와 서비스 품질을 동시에 고려한 조치다.
울산시는 시민 만족도 조사 결과를 바탕으로 우수 상담사와 전담 소통관에 대한 포상도 추진한다. 이를 통해 상담 인력의 전문성과 사기를 높이고, 장기적으로 안정적인 상담 서비스를 유지한다는 방침이다.
울산 120 해울이콜센터는 11년 연속 한국표준협회 선정 ‘품질지수 우수콜센터’로 평가받아 왔다. 울산시는 이번 운영시간 연장을 계기로 언제 어디서나 시민이 행정 정보를 확인하고 민원을 해결할 수 있는 일괄 행정 서비스 체계를 더욱 강화하겠다는 입장이다.
울산시 관계자는 120 해울이콜센터가 울산을 대표하는 민원 소통 창구라고 설명했다. 운영시간 확대와 시스템 개선을 통해 시민들이 체감하는 행정 서비스 수준을 한 단계 끌어올리겠다는 설명이다. 울산시는 개선안 시행 이후 상담 실적과 시민 만족도를 지속적으로 점검해 운영 성과를 관리할 계획이다.
[ 정소영 기자: ulsangangbuk@thekoreantoday.com ]
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