양천구가 행정서비스 디지털 전환의 속도를 높이고 있다. 구는 구청 홈페이지를 통해 인공지능(AI) 기반 온라인 질의응답 시스템인 ‘AI 챗봇’을 공식 도입하고 24시간 상시 운영을 시작했다고 17일 밝혔다. 이번 서비스는 복잡하고 딱딱하게 느껴지던 행정 정보를 주민들이 일상 언어로 손쉽게 확인할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
 [코리안투데이] 양천구 AI 챗봇 서비스 실행 화면 © 변아롱 기자 |
챗봇은 여권 발급 가능 시간, 주민센터 민원 처리, 복지 지원 대상 여부 등 생활 밀착형 행정 질문에 실시간으로 답변한다. 생성형 AI 기술을 활용해 단순 키워드 검색이 아닌 문맥을 이해하는 대화형 응답을 제공하며, 복지·세금·교통·문화 등 다양한 분야를 아우른다. 특히 강좌 접수, 시설 대관 같은 통합예약 서비스와 연동돼 최신 일정과 이용 방법까지 한 번에 안내한다.
이용자는 구청 홈페이지에 접속해 ‘AI 챗봇’ 아이콘을 클릭하면 바로 대화를 시작할 수 있다. 챗봇은 FAQ 데이터를 기반으로 신속히 응답하며, 필요 시 담당 부서와 관련 사업 안내 링크까지 연결해준다. 행정 용어에 익숙하지 않은 주민도 일상적인 문장으로 질문을 입력하면 맥락을 분석해 최적의 답변을 내놓는다.
양천구는 챗봇 운영 초기 단계부터 축적되는 질문 데이터를 분석해 답변 품질을 지속적으로 개선할 계획이다. 이를 통해 단순 반복 응대는 AI가 처리하고, 공무원은 복잡한 민원과 정책 설계에 집중할 수 있도록 업무 효율성도 높인다.
전국 지자체들은 최근 디지털 전환과 AI 행정 혁신을 주요 과제로 삼고 있다. 서울시는 ‘서울톡’ 같은 챗봇 서비스를 운영 중이며, 부산·대전 등도 민원 안내 챗봇을 도입했다. 하지만 양천구는 생활 밀착형 민원과 통합예약, 정책 연계까지 아우르는 맞춤형 챗봇을 구축했다는 점에서 차별성을 보인다.
특히 주민 참여도를 높이는 것이 핵심이다. 단순히 검색 기능을 대체하는 데 그치지 않고, 이용자의 질문 패턴을 반영해 정책 홍보와 서비스 접근성을 강화하는 방식이다. 구는 향후 문화행사 일정, 재난안전 안내, 긴급 상황 알림 등으로 챗봇의 활용 범위를 확대할 계획이다.
이기재 양천구청장은 “AI 챗봇 도입은 단순한 행정 자동화가 아니라 주민과 행정을 연결하는 새로운 창구”라며 “공무원은 더 효율적으로 일하고, 주민은 더 빠르고 정확하게 응답을 받을 수 있는 혁신적인 서비스가 될 것”이라고 말했다. 이어 “앞으로도 인공지능 기술을 적극 접목해 주민 만족도를 높이고 행정서비스의 미래 모델을 선도해 나가겠다”고 덧붙였다.
AI 챗봇의 도입은 단순히 민원 해결의 편의성을 넘어서, 디지털 시대 지방행정의 패러다임 변화를 보여준다. 반복적이고 단순한 행정 안내는 AI가 맡고, 공무원은 보다 전문적인 업무에 집중하는 이원화된 행정 체계는 주민 편의와 행정 효율성을 동시에 끌어올릴 수 있다. 양천구의 시도가 성공적으로 자리잡는다면, 다른 지자체에도 빠르게 확산될 가능성이 높다.
[ 변아롱 기자 : yangcheon@thekoreantoday.com ]
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