김포시 민원콜센터가 지난해 누적 상담 건수 194만 건을 돌파하며 시민들의 민원 해결 창구로서 중요한 역할을 수행하고 있다. 김포시에 따르면 2018년 12월 개소 이후 민원콜센터 이용 건수가 지속적으로 증가해 지난해 190만 건을 넘어섰으며, 매년 평균 30만 건 이상의 전화 상담이 이루어지고 있다. 이는 시민들의 궁금증과 불편 사항을 신속하고 정확하게 해결하며, 김포시의 대표적인 민원 창구로 자리 잡았음을 보여준다.
현재 민원콜센터는 행정, 교통, 생활정보 등 다양한 분야의 민원을 해결하기 위해 15명의 상담사를 배치해 운영 중이다. 상담 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지이며, 보다 편리한 이용을 위해 문자 상담 서비스도 제공하고 있다.
또한, 민원콜센터의 서비스 품질을 지속적으로 개선하기 위해 전문기관인 ㈜KTis에 운영을 위탁하고 있으며, 상담사들의 신속하고 정확한 응대를 위해 상담 매뉴얼을 지속적으로 업데이트하고 있다. 이와 함께 정기적인 민원 응대 교육과 친절 교육을 실시해 상담 서비스의 질을 높이고 있다.
 [코리안투데이] 김포시청사 전경 © 이보옥 기자 |
지난해 실시한 시민 만족도 설문조사에서 응답자의 94.8%가 상담 내용에 만족한다고 답해, 김포시 민원콜센터가 시민들에게 신뢰받는 소통 창구로 자리 잡았음을 확인할 수 있었다.
아울러 김포시는 오는 8월, 24시간 민원 응대가 가능한 AI 챗봇 시스템을 도입할 계획이다. 챗봇은 채팅(chat)과 로봇(robot)의 합성어로, 인공지능(AI)을 활용해 자동으로 질문에 답하는 서비스다. 이를 통해 시민들은 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 민원 상담을 받을 수 있을 것으로 기대된다.
이연화 민원여권과장은 “민원콜센터가 앞으로도 더욱 친절하고 신속·정확한 상담 서비스를 제공하는 것은 물론, AI 기반의 최신 서비스를 도입해 시민들의 민원 해결 창구로 자리매김할 수 있도록 노력하겠다”며 “시정 전반에 대해 궁금한 내용이 있으면 언제든지 민원콜센터 대표전화(☏980-2114)나 문자(1522-1389)로 문의해 주시기 바란다”고 전했다.
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