几年前一个平常的下午，我在首尔麻浦区一家银行分行里等候办理业务，手里攥着号码牌”87号”，而屏幕上正显示”43号”。排在我前面的，是一位看上去七十出头的老先生，他没有拿号码牌，而是径直走向柜员，低声说：”我想把子女每月给我打的钱转到定期存款里，可是我按了半天手机，它总说验证失败。”柜员耐心地解释了一遍又一遍关于OTP动态密码的操作，老先生听着，眉头越皱越紧，最后只说了一句：”那我还是来柜台吧，麻烦点，但踏实。”那一幕我记了很久。后来我才知道，那样的场景，并不只发生在首尔，也不只发生在柜台前——它正以另一种方式，在中国的手机屏幕上重演。
写这一章的时候，我反复回想起那位老先生说的”麻烦点，但踏实”这句话。它道出了一个被技术乐观主义常常忽略的事实：便利与安心，对老年人而言，并不总是同一件事。就像我在书中写到的，”网上银行对老年群体来说，是’便利的革新’，还是’新的障碍’？”这个问题看似简单，答案却始终在两个国家、两种路径之间摇摆——有人因为它而第一次独立完成了一笔转账，也有人因为它，彻底放弃了打开手机银行APP的念头。
数字本身讲述了一个耐人寻味的故事。根据韩国银行2025年3月发布的调查，60岁以上群体的移动金融服务使用率在2024年首次突破50%，而在2021年，这个数字还只有25%左右——三年间几乎翻了一番。这样的速度，本该让人感到欣慰。可是与20多岁(96.5%)、30多岁(97.9%)相比，60岁以上群体依然只停留在一半左右的水平，这道鸿沟并没有随着使用率的上升而真正缩小。中国的图景则呈现出另一种张力：个人手机银行APP使用率高达88%，数字上超过韩国不少，但中国消费者协会同年的调查显示，60岁以上群体中，能够”独立完成网上银行操作”的比例只有32.8%。也就是说，很多老人”用着”手机银行，却并非真正”掌握着”它——APP装在手机里，操作却仍要依赖子女或邻居。这种”使用率”与”独立使用能力”之间的落差，比韩国还要更明显。
在采访过程中，我遇到过一位住在北京朝阳区的退休教师，她告诉我，自己每次要用手机银行给孙子转生活费，都要先打电话给女儿”远程指挥”：”你先点右上角那个，不对不对，是左边那个……”这让我想起中国六大国有银行陆续推出的适老化专属版本——工商银行”幸福生活版”、农业银行”大字版”、中国银行”岁悦长情版”，它们大多内置了”亲情付”功能，允许子女代付、远程协助。这种以家庭为单位而非老人个体为单位的设计思路，某种程度上正视了一个朴素的现实：在很多老年人的数字金融生活里，子女从来不是旁观者，而是共同操作者。相比之下，韩国四大商业银行虽然也推出了”老年模式”，比如KB国民银行的”黄金生活版”、新韩银行的”简易银行”，但韩国消费者院2024年的调查显示，65岁以上群体中，知道这些老年专用模式存在的比例仅有31.2%——换句话说，很多人根本不知道手机里其实早已藏着一条更简单的路。
我在书中引用了首尔大学金兰都教授的一句话，至今仍觉得说得极为中肯：”老年人需要的不是’更大的字’，而是’更少的选项’。把有20个菜单的APP放大到160%，只会增加混乱。真正的适老化，始于敢于做减法的勇气。”这句话之所以打动我，是因为它戳破了一种常见的自我安慰——很多机构以为，把字体调大、把颜色加深，就完成了对老年人的”照顾”。但那位在柜台前说”麻烦点，但踏实”的老先生要的从来不是更大的字，而是更少的、更容易被信任的步骤。农业银行”大字版”月活用户达到6,800万，恰恰印证了这一点：真正被留住的，往往是那些敢于把菜单从二十个砍到五个的产品，而不是那些只在视觉上做加法的版本。
让我感到意义深长的，其实不是哪个国家的数字更漂亮，而是两国不同的困境，恰好照出了彼此缺失的那一半。韩国的问题更多出在”退路”正在消失——金融监督院的数据显示，国内银行网点从2019年末的6,709家，减少到2024年6月末的5,609家，五年间少了1,100家，降幅16.4%。当柜台以比老年人适应数字化更快的速度消失时，那些还没有学会”踏实感”的人，便真的无路可退了。而中国的问题则更多出在”能力”的落差——网点适老化改造率已超过99%，硬件几乎做到极致，可32.8%的独立操作率说明，很多老人是被”引导”着完成了一笔转账，而不是”自己”完成的。一个是退路正在收窄，一个是入口虽宽却仍需人扶——这两种困境放在一起看，比单独看任何一国都更清楚地揭示了问题的核心：数字金融真正的适老化，不是让老人”能用”，而是让他们”敢用、会用、用得心安”。
这背后当然也牵动着更大的时代背景。韩国在2025年正式进入超老龄社会，65岁以上人口达到1,024万，占总人口19.9%；中国60岁以上人口更是达到2.97亿，占比21.1%，”银发族”时代已经全面到来。两国政府几乎同时意识到，金融基础设施如果不能兼顾这部分人口，所谓的数字化转型就只是完成了一半。中国自2020年国务院发布《切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》以来，把适老化明确上升为国家级课题，六大国有银行的专属版本正是这一政策自上而下推动的结果；韩国则更多依赖各家商业银行自发的产品迭代，节奏与力度因行而异，这也是为什么”知晓率”会成为韩国现阶段绕不过去的短板。制度设计的路径不同，最终落在每一位老人手中的，是完全不同的体验。
写到这里，我常常问自己，也想问问读者：如果家里的父母或长辈，正对着手机银行APP犹豫要不要点下那个按钮，我们真正该做的，是替他们点掉，还是陪他们一起，把这个按钮点得心里有底？技术终究会继续往前走，字体会越调越大，语音提示会越来越智能，但如果没有人愿意坐下来，陪一位老人把一次转账完整地走一遍，那所谓的”适老化”，恐怕仍然只是写在发布会PPT上的一句口号。我更愿意相信，真正的共生，不是设计出一个”老年人专用”的角落，把他们从主流体验里单独隔离出来，而是让每一个版本、每一个菜单，本身就经得起一位七十岁老人的耐心检验。
那位在首尔银行柜台前说”麻烦点，但踏实”的老先生，后来我又见过他一次，是在同一家分行——只是这一次，他手里拿着手机，脸上带着点不太确定但又有些得意的神情，柜员正冲他竖起大拇指。我没有上前打扰，只是远远地看着，心里想，或许这就是数字金融最终该抵达的样子：不是老人被技术推着往前走，而是他们在某个瞬间，觉得自己可以站得住脚，愿意自己往前迈一步。这个故事，以及更多中韩两国银发世代在数字金融现场的相遇与摸索，在我的著作《银色桥梁：数字银发》第4章中有更详细的记述，欢迎前往WIA Book图书详情页（https://wiabook.com/books/silverbridge-vol04-cn/）了解更多。
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